Management Orientation to Loss Prevention

Continuación del Management Training Program. Profundiza tu rol como Responsible Leader para reducir el shrink y priorizar la seguridad de clientes y asociados.

Qué vas a lograr

• Entender quién es Loss Prevention y cómo está estructurado.
• Saber cómo LP apoya la seguridad física y los programas de shrink.
• Repasar las causas del shrink y cómo prevenirlas.
• Conocer tu rol al ejecutar los programas de la compañía.
• Crear y mantener una Culture of Honesty.

Antes de empezar se imprime la hoja de notas para las reuniones posteriores.

LP da soporte global a todo el negocio: Home Office, tiendas, centros de distribución, cadena de suministro y oficinas de compras. En EE.UU. se trabaja con enfoque One TJX.

Herramientas

• Dispositivos: amarres de bolsos, etiquetas con alarma, protectores de fragancias.
• Tecnología: Public View Monitors, cámaras internas y acceso remoto de LP autorizado.

Contacto directo con tiendas

Apoyo indirecto

• GSSC — 24/7/365: alarmas, redes sociales, noticias, clima severo, bienestar de asociados.
• Workplace Safety & Threat Assessment — evaluación de amenazas y riesgos.
• Corporate Investigations — fraude corporativo y análisis forense.
• LP Business Intelligence, eCommerce Fraud, Asset Protection Technology, Training & Development.

Son tus acciones del día a día para promover honestidad e integridad. Tú marcas el tono: si tomas postura firme y sigues los procesos, tu equipo te imita. Modelar lo contrario daña la moral, el desempeño y el shrink.

La cultura empieza desde el día uno

1. Contratación — expectativas transparentes: honestidad, confiabilidad, justicia, iniciativa.
2. Orientación — tolerancia cero al robo, TipLine confidencial, políticas claras.
3. Entrenamiento — nadie recibe una tarea sin haber sido entrenado y validado.

Características

• Ser modelo, visible y disponible.
• Conocer a tus asociados — se roba menos a quien se conoce y se respeta.
• Seguir las mejores prácticas y usar todas las herramientas.
• Hablar abiertamente de la tolerancia cero desde la orientación.
• Reconocer lo positivo y corregir las violaciones de política al momento.
• Asociarte con el distrito tras un incidente para hallar causas y soluciones.

Escenario: Paula

Llega el camión y la llaman a aprobar un reembolso; es la única gerente. Correcto: pedir al chofer que espere, dejar la puerta cerrada, no quitar el sello, e ir a aprobar el reembolso. Tus decisiones deben sostener los valores y reducir shrink sin descuidar al cliente.

Sesgo inconsciente

"Perfilar" a un cliente es antiético y contradice la cultura. Puede causar reclamos de discriminación, responsabilidad legal, pérdida de clientes y de ventas, y mala imagen pública.

• Libros: la mercancía que debería estar, según el libro mayor financiero.
• Físico: la mercancía real, contada en el inventario.

Esa diferencia son pérdidas que golpean directo el resultado del negocio.

Estrategia de protección de mercancía

Un comité (LP, Store Operations y Finanzas) define las guías. Principios: apoyar la cultura y un ambiente seguro, mitigar riesgo, reducir gastos y simplificar el etiquetado.

Tu rol diario

• Colocación — bien puesta, sin dañar la mercancía.
• Suministros — bien almacenados para etiquetar al procesar.
• Entrenamiento — validado en frente, backroom, piso y probadores.
• Pruebas — pedestales y desactivadores, cada día antes de abrir.
• Servicio — llamar al proveedor de inmediato ante fallas.
• Cumplimiento — etiquetado al 98% o más.
• Equipo — inventariar detachers y decodificadores a diario; si falta uno, avisar al DLPM/S de inmediato.

Toda la documentación está en el Knowledge Base dentro de Service Now.

Si no llegas al 98%

• Es más fácil robar sin ser detectado.
• La mercancía no queda disponible para el cliente.
• Se manda el mensaje de que el shrink no importa.

¿Por qué no etiquetar de más?

Consume nómina de otras áreas, retrasa que la mercancía llegue al piso, alarga el checkout y aumenta las alarmas de clientes que ya pagaron.

Alarma en el frente

Una alarma no significa robo: puede ser un dispositivo que no se quitó. Responde el gerente, key carrier o asociado más cercano.

Alarma en el piso de venta

• Cliente presente: "Disculpe la molestia, permítame encargarme de esto."
• Cliente removiendo la protección: precaución — asóciate con otro gerente. Frase neutra: "¿Le puedo ayudar en algo?"
• Sin clientes: recoger y desactivar los dispositivos.
• Protección rota o vencida: avisar al DLPM o al LP local.

Si NO respondes a las alarmas

• Los ladrones lo notan y el programa deja de disuadir.
• Pueden formarse percepciones de sesgo.
• Se pierden momentos de coaching en frente y backroom.
• Se manda el mensaje de que el shrink no es prioridad.

TipLine / Hotline

Canal confidencial y anónimo para reportar deshonestidad, por número 1-800 o código QR.

1. El asociado reporta al centro confidencial.
2. La información llega al líder de LP de campo.
3. Se valida — no toda punta termina en investigación; a veces revela una oportunidad de entrenamiento.
4. Si se prueba deshonestidad, la investigación sigue hasta cerrarse.
5. Si termina en despido, el reportante puede recibir hasta $1,000.
6. El boletín llega semanal a la tienda y la gerencia debe publicarlo a tiempo.

Programas por marca

Otros programas: RIL, APPRISS, BRE / S.T.A.R.T., Manager On Duty, Every Ticket Counts, Damage Buster, Seal Validation.

La mayoría de los asociados no roba. Pero cuando ocurre, hay tres factores detrás:

Señales de alerta

Tu obligación: comunicar al DLPM/S de forma oportuna, precisa e imparcial. No investigues por tu cuenta, no cambies al asociado de departamento, no ajustes horarios.

Confidencialidad

Todo es need-to-know. Puede que solo te enteres de la investigación cuando ya se requiera acción. A veces LP te pedirá apoyo: dejar entrar a un asociado de LP, asignar un cajero a una caja, revisar casilleros o —raro— ser testigo en una entrevista.

Lo que dijeron dos ex empleados deshonestos

• Empezaron a robar en 2–3 semanas, tras "tantear el ambiente".
• Vieron que el liderazgo no promovía cultura de honestidad → baja probabilidad de ser detectados.
• Sacaban efectivo de la caja: los faltantes no se seguían.
• Se ofrecían voluntarios para trabajar en cajas y buscaban la zona con menos supervisión.
• "Las horas pico son excelentes" — gerencia y LP más distraídos.
• Solo robaban con el gerente relajado, nunca con el atento.
• Enseñaron a robar a otros empleados y a clientes.

Cómo lo prevengo

Sellos de tráiler

1. Llamar al LP del centro de distribución o servicio local.
2. Anotar el número de confirmación que te den.
3. Aplicar un sello de emergencia de la caja fuerte.
4. Registrar ambos números en el Bill of Lading (BOL).
5. Informar al District Manager y al DLPM/S.

Choferes deshonestos

Señales: se reúne con alguien afuera de la puerta de entrega · muchas cajas abiertas o tiradas en el tráiler · entra y sale al baño repetidamente · parece seleccionar mercancía · usa sus propias cortadoras, cinta o cúters · entra al tráiler con mochila, bolso, lonchera o hielera.

Es la causa de shrink más visible. Con el aumento en toda la industria, la seguridad de asociados y clientes sigue siendo la prioridad número uno.

Conductas a observar

• Ropa voluminosa o abrigada en clima cálido.
• Los ojos no miran lo que hacen las manos; vigilan a los asociados.
• Entra con frecuencia y nunca compra.
• Selecciona sin fijarse en el precio, o varias unidades del mismo artículo.

Ninguna conducta por sí sola prueba intención de robar.

Cuándo SÍ llamar a la policía

Amenaza inminente, burglary, robbery y ciertos disturbios. Consulta el Emergency Response Guide.

Cliente molesto por un robo

Los talking points los da siempre el MOD; los asociados derivan las preguntas al MOD.

• Si pide seguimiento: sus datos pasan al DM/DLPM. No es necesario pedírselos.
• Prensa: no eres vocero autorizado → Global Communications, 508-390-2323.

A veces dejar salir al ladrón con la mercancía es el desenlace más seguro. Nunca escalar reaccionando emocionalmente.

Lo que dijeron dos ladrones profesionales

• Los disuade que haya asociados presentes interactuando en las áreas de alto robo.
• Saben apenas entran si pueden "trabajar" ahí. Si la tienda está limpia y ordenada, se van a otra.
• Según las condiciones de la tienda saben si pueden aprovecharse. El mensaje y la actitud empiezan por el líder.

Reporte AIIM

Todo incidente observado o reportado se captura en el Store Suspected External Theft Entry Form, dentro de AIIM, vía Store WebPC.

Qué incluir: dónde lo viste primero, qué conducta te alertó, descripción breve (estatura, cabello, ropa), tiempo en la tienda y qué mercancía se habría llevado.

Pérdidas por errores de papelería o por no seguir procedimientos:

• Errores de escaneo en caja y de rebajas.
• Etiquetado inexacto y mal procesamiento de mismates.
• Errores de MOOS: no procesar bien lo dañado, de salvamento o de donación.
• Sacar la basura sin inspección adecuada.

Cómo lo controlas

• Programa MOD — modelar, entrenar, hacer coaching.
• BRE o auditorías similares — validar la ejecución.
• Comunicar en juntas, huddles y uno a uno; reforzar lo bueno y corregir lo indebido.

Daños

Llamadas fraudulentas

1. Pide el nombre y número de quien llama.
2. Llama de inmediato a tu District Manager y DLPM/S antes de actuar.
3. Nunca des información por teléfono — números de gift card, efectivo en caja, depósitos — aunque digan ser policía o agencia federal.

Tipos de estafa: sacar efectivo y llevarlo a otro lugar · depositar en una cuenta · comprar gift cards y leer los números o enviarlas · descargar una app, comprar Bitcoin o hacer transferencia · enviar efectivo por correo · dar números de cuenta o montos de efectivo.

Cómo generan credibilidad: tienen tu nombre y el de los líderes, llaman desde números que aparentan ser corporativos o de gobierno, y te dicen que no contactes a nadie ni contestes tu celular.

Debe haber un póster recordatorio "STOP" en el exterior de la caja fuerte. Incumplir puede llevar a acción correctiva hasta el despido.

Amenaza inminente

Cada asociado decide por sí mismo. TJX nunca espera acciones heroicas que pongan tu vida en riesgo.

Desescalada

No verbal: mantén al menos 6 pies (1.8 m) de distancia. Manos abiertas a la cintura sin señalar. Expresión de cuidado. Contacto visual sin mirada fija. Habla claro y escucha activamente.

Tu propia ansiedad: respira antes de responder, concéntrate en lo que quieres lograr más que en la emoción, y vigila tu lenguaje corporal.

Control de llaves

Tus llaves son personales. Toda pérdida se reporta de inmediato al supervisor y al DLPM/S. No se le pueden dar a un asociado.

Apertura y cierre

• Siempre al menos dos asociados en la tienda.
• El que abre no entra ni sale solo. El personal de limpieza contratado no cuenta.
• Puertas cerradas antes de abrir y recerradas justo después del último cliente.
• No cerrar con llave el frente con clientes adentro — es riesgo durante un robo.
• Revisión interior completa al cerrar: piso, backroom, probadores, baños, oficinas, puertas y cuarto de archivos/red.
• Salir en grupo; la gerencia verifica que todos tengan transporte seguro.

Control de efectivo

• Nunca dejar efectivo sin supervisión ni en áreas no seguras.
• Cash pulls a lo largo del día, más seguido en temporada pico.
• Máximo 3 cajas a la vez.
• Escoltado por dos asociados a la oficina y a la caja fuerte.
• Nunca guardarlos en el fondo de cambio.

Sistema de alarma

• Tu código es solo tuyo; compartirlo no está permitido.
• Ningún punto o zona se omite sin autorización del DLPM/S.
• Toda apertura anticipada o cierre tardío se reporta a la compañía de alarmas y al DLPM/S.

Cuando salta una alarma, el proveedor avisa al GSSC, que revisa el video remotamente y decide si es emergencia; si lo es, notifica al proveedor y al DLPM/S para despachar servicios.

1. Notificación — te avisa el proveedor o tu DLPM/S. Los key carriers no están obligados a responder.
2. Llegada — no entres solo. Llama al DLPM/S; normalmente te dirá entrar solo con servicios de emergencia.
3. Resolución — asegurar la tienda y rearmar la alarma.

Al terminar el eLearning quedan dos reuniones:

1. Con tu supervisor — discutir los aprendizajes clave y cómo los aplicarás como Líder Responsable.
2. Con tu DLPM/S — reunión de validación para resolver dudas pendientes.